網購日漸火爆，讓快遞的服務質量也受到了更多關注。據快遞網了解，快遞投訴反映最多的問題是快件延誤、快件丟失、損毀等問題，這些投訴90%以上都出現在“末端投遞”方面，也就是快遞服務“最后一公里”的階段，這成了制約快遞企業發展的一大瓶頸。快遞末端投遞最容易出現快件破損丟失、投遞延時以及費用增多等問題，市民面對這些問題有何解決辦法？對此，快遞網分別給出了解釋和建議。

問題1：額外服務費用

上門超過兩次，快遞員有權增服務費

“最后一公里”的投遞有時需要快遞員爬樓梯，有時需要快遞員跑不止一趟，還要跑兩趟甚至三趟，這就涉及快遞公司成本的問題。家住本市河西區的李小姐曾遇到這樣的情況：由于快遞員來了三次，她都不在家，也沒有第三方代收快件。結果業務員第四次上門的時候，告訴她要增加一些服務費用。李小姐對此感到不理解。

按照《快遞服務》系列國家標準，快遞員可以免費為客戶投遞快件兩次，超過兩次，快遞員有權適當增加服務費用。郵政管理部門表示，李小姐遇到增加服務費的要求也屬于正常情況，因為快遞員已經投遞了三次。

問題2：快件破損丟失

網購謹防受騙，消費者應重視驗視

不久前，在本市某銀行工作的肖女士網購了一部手機，她本人因為不在家，由物業公司代為簽收，結果她收件時發現包裝盒里面是空的。她問商家，對方稱貨確實已發出，而快遞公司員工對此也說不清楚。

按照快遞服務新國標，沒有經過收件人或寄件人同意，收派員不能把快件交給第三方代收，否則由此出現快件遺失等問題，快遞公司應承擔相關責任。對此，一方面，要求快遞企業謹慎選擇商家并依法簽訂合同，對涉嫌欺詐行為的商家，實行一票否決。另一方面，消費者要提高風險意識，謹慎選擇商家和快遞企業。在付款時選擇“支付寶”等第三方擔保手段。

在接收快件時，要驗明快件外包裝有無破損和拆動痕跡，必要時要核對快件重量。若發現內件與運單（快遞詳情單）申報物品不符，應追究快遞企業責任。如果是內件物品質量有問題，應及時與商家聯系。按照快遞服務新國標，不同快遞驗收方式也不同。像李小姐購買的手機屬于特殊網購物品，店家應及時提醒她打開包裝驗貨后再簽收。如果東西不符，可以拒簽。還有些貨品收件人應該驗視外包裝無破損再簽收。

問題3：無法投遞上門

接收超區快件，應協商投送辦法

按照快遞服務新國標要求，快遞應該提供上門服務。但有些地方路途偏遠，考慮運輸和投遞成本，快遞公司無法及時送達快件，出現所謂“超區件，不愿送”的現象。“超區件”是快遞業內認為超過自己投送范圍的快件。用快遞公司的話說，“有時就十幾個快件，還不夠油錢呢。”

針對這種情況，郵政管理部門要求：只要是快遞公司接收的快件，必須送達本人。快遞公司有權不接收超區快件，但既然收了就要送達。對于較遠社區、高校等地區，快遞公司應該與這些單位或部門、物業公司協商好，選擇最佳投送辦法，而不應該置之不管。

問題4：代收導致延誤

物業公司代收，簽三方書面協議

某物業替業主代收了一件快遞，業主來取時發現里面是一份合同，因為隔了一天而耽誤了時間，業主就質問物業，為什么快遞員送來的時候只給他發了一條短信而不打電話？而物業則認為，收快遞不在物業的工作范圍之內。

對于這一問題，快遞網認為：物業應該與業主和快遞公司簽訂書面代收協議，協議明確物業應通過電話還是短信通知業主收件，還可以明確哪些快件需要拆包驗視。此外，郵政管理部門建議快遞公司對特殊物品應該提供保價服務，這樣一旦出現問題，雙方可以按照保價協議商議賠償。

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