10月13日晚，2016年度呼叫中心和業(yè)務(wù)外包產(chǎn)業(yè)“金音獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)典禮在貴州省貴陽(yáng)市隆重舉行，中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司下轄的11183呼叫中心榮獲金音獎(jiǎng)“2016年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”獎(jiǎng)項(xiàng)。 “金音獎(jiǎng)”是中國(guó)呼叫中心與業(yè)務(wù)外包（BPO）產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)設(shè)立的產(chǎn)業(yè)大獎(jiǎng)。金音獎(jiǎng)核心的“中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”獎(jiǎng)項(xiàng)，采用4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，與采用CCCMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的“金耳嘜”獎(jiǎng)同為呼叫中心行業(yè)最具影響力的大獎(jiǎng)。2016年包括亞馬遜中國(guó)、惠普、聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、阿里巴巴、平安保險(xiǎn)、中國(guó)建設(shè)銀行信用卡中心、一汽大眾、上汔大眾在內(nèi)的十多個(gè)行業(yè)逾百家知名企業(yè)參加了“中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”的評(píng)選活動(dòng)。經(jīng)歷專家推薦、實(shí)時(shí)電話調(diào)查及暗訪、電話撥測(cè)評(píng)估、數(shù)據(jù)采集、入戶實(shí)地考察評(píng)審、評(píng)審委員會(huì)最終評(píng)估等多項(xiàng)程序，郵政速遞物流11183呼叫中心整體榮獲“2016年度金音獎(jiǎng)-中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”稱號(hào)。 11183創(chuàng)建于2010年6月，目前已發(fā)展成為集成話務(wù)、在線客服、短信、微信與易信、支付寶、手機(jī)APP、網(wǎng)站客戶服務(wù)、客戶自助服務(wù)端等多種服務(wù)渠道的在線服務(wù)平臺(tái)。11183全國(guó)中心依托全國(guó)大集中的信息系統(tǒng)，按照“統(tǒng)一業(yè)務(wù)，統(tǒng)一流程，統(tǒng)一話術(shù)，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一規(guī)范，統(tǒng)一質(zhì)檢”6S標(biāo)準(zhǔn)，組織北京、廣州、福州三個(gè)區(qū)域中心、石家莊在線客服中心，統(tǒng)一受理全國(guó)包裹快遞業(yè)務(wù)客服訴求和調(diào)度全國(guó)郵務(wù)和速遞物流單位開展客戶服務(wù)。“金音獎(jiǎng)”評(píng)委會(huì)評(píng)審認(rèn)為，在呼叫中心建設(shè)關(guān)鍵的“平臺(tái)與環(huán)境、流程與運(yùn)營(yíng)、質(zhì)量與體驗(yàn)、人員與管理、戰(zhàn)略與規(guī)范（4PS）”五個(gè)方面，11183實(shí)現(xiàn)了制度完整、技術(shù)先進(jìn)、實(shí)踐到位，關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況領(lǐng)先于行業(yè)，11183的多項(xiàng)管理創(chuàng)新，如“自營(yíng)+外包”的人力資源供給模式、11183全國(guó)中心的實(shí)時(shí)調(diào)度模型、支持極簡(jiǎn)化操作的信息系統(tǒng)、具有鮮明快遞特色的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范、賦能型呼叫中心文化建設(shè)等，對(duì)促進(jìn)快遞行業(yè)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)具有指導(dǎo)性意義。因此，“金音獎(jiǎng)”評(píng)審委員會(huì)額外地授予中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司運(yùn)營(yíng)監(jiān)控部總經(jīng)理徐志宏“2016年度金音獎(jiǎng)-中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”榮譽(yù)。
